3. Dezember 2021

BLICK INS GEHIRN – WARUM DER KUNDE SICH WIE EIN KÖNIG VERHÄLT

„Bei uns ist der Kunde König. Stimmt dieses Versprechen? Möchte man dies tatsächlich versprechen?“

Der Kunde ist König gilt in vielen Unternehmen als Kredo der kaufmännischen Denkweise. Die Erfüllung der Erwartungen von Kunden soll dabei im Vordergrund stehen und dadurch den Erfolg des Unternehmens garantieren.

„Schließlich sind es doch die Kunden, die die Gehälter aller Beteiligten bezahlen müssen“ und Unternehmen, denen ihre Kunden egal sind, werden langfristig keinen Erfolg haben. Aber dürfen sich Kunden deshalb so verhalten wie sie wollen? Eine Studie der HS Darmstadt berichtet, dass die Aggressivität im Kundenkontakt immer mehr zunimmt. Diese Zunahme streitsüchtiger Kunden führt nicht nur zu psychischer Belastung, sondern auch zu einer Verunsicherung der Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden. Auf welche Arten von schwierigen Kunden muss man gefasst sein und wie weit gehen dreiste Kunden? Wir von NeMaCo haben aus eigener Erfahrung Kunden in verschiedene Kategorien eingeteilt und ein paar Erfahrungsberichte gesammelt.

„Schwierige Kundentypen“

Es existieren verschiedene Gruppen von schwierigen Kunden. Dazu zählen unter anderem:

1. Der dominante Kunde

Diese Art von Kunden fällt besonders durch provo-zierende Aussagen und ihr forsches Auftreten auf, sie hören ungern zu und vertragen keine Kritik. Gerade Berater beißen hier oft auf Granit, da Verbesserungs-vorschläge nicht angenommen werden.

2. Der Nörgler

Der Nörgler hat an allem etwas herumzumeckern. Das Personal ist nie engagiert genug, man kann es ihm kaum recht machen und er ist ständig genervt.

3. Der Feilscher

Dieser Kundentyp möchte ihren Preis auf jeden Fall herunterhandeln oder ihr Angebot benutzen um andere Händler damit zu einem Preisnachlass zu bringen. Ihm ist es prinzipiell egal ob sie eine bessere Qualität bieten, von zentraler Wichtigkeit ist ihm ein niedriger Preis.

4. Der Abzocker

Diese wohl schlimmste Kundengruppe versucht sich durch fragwürdige Methoden Vorteile zu verschaffen indem sie z.B. falsche Tatsachen vortäuschen oder Kulanz der Firmen ausnutzen.

Wie können wir diesen Kundentypen begegnen?
Wie erhalte ich zufriedene Kunden?
Wie lange muss/wird der Kunde König sein?

  • Auf Kunden einstellen können
  • Wieder Spaß an der Arbeit
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Höhere Motivation
  • erhöhte Lebensqualität